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呼叫中心与CRM的关系

时间:2013-02-07 来源:kangkangit.i.sohu.com 作者:上海康师傅 点击:

    在很多情况下,客户弄不清楚CRM与呼叫中心系统的关系。容易把这两个系统混为一谈。认为买呼叫中心就应该有CRM。其实不然。

    CRM(客户关系管理)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,最终为企业带来利润增长。

        CRM与呼叫中心的关系最为密切,呼叫中心主要用于提供客户服务或电话营销,而良好的客户关系是呼叫中心成功的关键。CRM技术通过建立客户数据库,对信息的统计分析,处理,采掘和提炼,使呼叫中心业务代表可以得到每个客户的详细信息、过去交往记录、客户爱好等信息,因此,可以为客户提供个性化的服务,节省通话时间,既可以提高业务代表的工作效率,也提高了客户满意度。

        CRM是呼叫中心和企业后端数据库的联系纽带。呼叫中心对外面向用户,对内与整个企业相联,与企业的管理、服务、调度、生产、维修结为一体,它还可以把从用户那里获得的各种信息全部贮存在企业的数据仓库(Data Warehouse)中,供企业领导者作分析和决策之用。如果要让呼叫中心发挥出应有的效力,就必须与CRM有机地结合起来,在建设呼叫中心时,应同时考虑CRM。

        从结构上来区分,呼叫中心属于底层的“交换+中间件”,CRM属于上层的业务系统。CRM在呼叫中心里不是必须的,但很多呼叫中心都是搭配CRM系统一起来使用。

       还有部分企业是先有CRM,进行客户数据的管理,后来需要上呼叫中心。这个时候就不需要新采购CRM,而只需要呼叫中心系统与CRM系统之间做相应的接口,使之能融为一体。一般呼叫中心都有标准化的第三方接口。


(中国集群通信网 | 责任编辑:陈晓亮)

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